昨天，南航E行小程序分享了航旅場景留存體系，實現(xiàn)了1000萬用戶中高達70%是會員的經(jīng)驗。下面就和大家分享一下。
1. 想客戶所想
在中低頻場景中，留存的本質(zhì)不是黏住用戶不走，而是通過小程序里豐富的服務，滿足用戶更多層次的需求，讓用戶用完即走，走了還來。以這條思路為核心，南航E行的留存體系開始豐滿起來。
“選擇值機”服務上線后，受到了用戶的熱捧，成為了小程序的“金牌功能”之一。據(jù)了解，小程序里“選座值機”頁面日均訪問量超過52.55萬次，占了小程序總訪問量的40%，日均選座量超過2萬次，占了小程序所有業(yè)務辦理量的50%。
2留存體系的“三級跳”
①打透會員體系
大多數(shù)航空公司，都有一個強大的留存系統(tǒng)——會員。“會員”二字本身自帶留存屬性，愿意申請成為會員的用戶，說明心理認可公司的服務，自然也是小程序重點的目標用戶。
通過架構(gòu)上的調(diào)整，南航E行小程序在會員數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、權(quán)益體系等方面完成了打通，為微信廣告、公號推文、優(yōu)惠券推廣等入口的用戶提供了統(tǒng)一的會員服務。
不論是從哪個渠道認證的明珠會員，都能在小程序中獲得一種“家一般的熟悉感”，以此促使老會員有更多意愿再次使用小程序。
此外，南航E行還驚訝的發(fā)現(xiàn)，因為小程序提供授權(quán)獲取用戶手機號的能力，簡化了注冊的流程，這令其成為了一個高效率的會員注冊渠道，占了日新增會員數(shù)的50%。
數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在南航E行小程序累積用戶1000萬，其中有700萬是會員，解綁率幾乎為零。
這正說明，中低頻場景的小程序，可以嘗試建立會員機制來提高留存，因為在此方面，小程序有得天獨厚的優(yōu)勢。
②模版消息是一根“魔法棒”
「南航E行」小程序相繼上線了「航班動態(tài)」、「機票預訂」、「餐食預訂」等功能，覆蓋了各個服務場景，新用戶的訪問量以及老用戶的回頭率都在節(jié)節(jié)上升。
事實上，這些服務并不不新鮮，但小程序有一根神秘的“魔法棒”，能夠讓用戶體驗產(chǎn)生質(zhì)變，那就是模板消息。
比如，在飛行前，「南航E行」會通過模板消息告知用戶航班的最新動態(tài)，準點情況；或在登機時推送“升艙邀請”，以較低的折扣提供升艙服務；在飛行結(jié)束后，還可以通過模板消息主動推送“電子發(fā)票”的辦理業(yè)務。
數(shù)據(jù)表明，這80多個觸點有四分之三是由“模板消息”承載的，「南航E行」將這一能力發(fā)揮到極致，日均觸達用戶24.6萬次。
可以說，在中低頻場景中，以服務切入的模板消息是提高留存的不二法門。
③拉新留存兩不誤
“在日常運營中，我們做留存促活的思路就是依靠紅包、優(yōu)惠券、分享贏好禮、好友助力，不斷地‘刷存在感’，讓用戶不至于在飛行結(jié)束后就和我們‘分手’了”團隊成員說。
去年年中，南航在小程序里發(fā)起了“瘋狂年中獎、好友帶你飛”的活動，活動的設(shè)計思路是：通過大家的投票以及歷史數(shù)據(jù)分析，拿出10條熱門航線的機票大獎，讓用戶抽獎，前2次百分百中獎，后三次中獎率梯度上升。通過這樣的方式，在刺激老用戶回流的同時又拉來了新用戶，實現(xiàn)拉新留存兩不誤。
南航E行的案例說明了，中低頻場景的小程序，一樣也能利用小程序豐富的能力搭建完整的留存體系。
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